QBQBQ：QBQ系列之四
究竟藏在QBQ這本書後面的問題是甚麼呢？讓我們先來想想這本書是在甚麼樣的社會環境下寫出來的吧！
在美國這個講究組織、團隊合作的國家裡，每個人都安於自己的一個社會定位，也就是所謂的「專業」，然後互為整體，架構出了整個社會體系。與台灣相比，在美國所謂的專業人士，未必真的那麼厲害，當然也不會十八般武藝都會，台灣許多人都有超過一種的專業技能呢。不過，因為講究團隊，大家都按部就班，各自把各自該做的事情做好，把不該是自己做的事情放心的交到別的專業的手上去作，因此到頭來，發揮了1+1大於2的效果。
QBQ在這樣的環境下寫成，其實代表了兩種意義。要嘛這些在團隊中按部就班的各個專業漸漸顯得不夠專業了；要嘛整個團隊的組織架構出了問題，以至於即使大家按部就班、各司其職，也依然會有接濟不上，團隊不成團隊的狀況發生。因此QBQ這本書鼓勵大家，要為團隊盡上更多自己個人的力量。即使團隊中有一環比較弱，還是可以想想要怎麼樣發揮自己的創意，發揮自己的能力，為團隊盡最大的努力。聽起來這樣的勸說很合理，不過，其實在一個夠專業，而組織又夠嚴謹的團隊裡，這種自己要超越自己應有的分紀多作一點甚麼的事情根本不需要、不會、也不應該被容許發生。
讓我們回頭看QBQ這本書裡面所提出所謂的「爛Q」吧！
隨便舉些「『爛問題』大全」一章中關於「客戶服務」部門人員所可能提出的爛問題吧：
Q1: 「運送部甚麼時候才能準時送貨？」
Q2: 「究竟甚麼時候，營業單對才能一次OK？」
Q3: 「顧客為甚麼老是不看使用說明？」
Q4: 「客戶的期望為甚麼這麼高？」
Q1與Q2都是在組織裡面，抱怨組織的另一部份功能接濟不上，為甚麼這種問題會被員工提出來呢？如果放到人的身體上來說，這個狀況大概就是手抱怨腳說：「怎麼不往前多走兩步，這樣我就不用伸得這麼累了。」眼睛抱怨脖子說：「怎麼不轉過來一點，不然要我怎麼看得到？」如果把這些徵狀拿給醫生看，那麼醫生大概會開始檢查這個人的小腦，因為這個人顯然可能有肢體不協調的徵狀。有可能罹患了與物理學家霍金所患類似的小腦萎縮症狀。一個正常的人，當手伸不到位置或伸得很酸時，腳會自己往前走一步。當眼睛看不到時，脖子會自己轉動調整角度。這叫「協調能力」。因此，QBQ中所面對的第一類問題，其實就是一個組織正面臨了「小腦萎縮」的症狀，而產生了肢體不協調的問題。因此，如果有人建議你的公司開始讀QBQ這本書，或者勸戒你QBQ這本書會對你的事業有幫助，那麼你可以思考看看，你所參與的組織，是否已經有小腦萎縮的症狀。如果，是你的老闆要你讀QBQ這本書，那可糗大了。因為一個公司的「腦」，基本上正是老闆。組織的無法彼此接濟，基本上是公司制度的問題，也就是公司管理者的問題。而QBQ這本書被一家公司所需要，其實正證明了，這家公司的組織與管理上已經出現問題了。
Q3與Q4的問題跟Q1與Q2的問題型態有所不同。Q3與Q4的問題主要問的是，為甚麼我所服務的對象這麼不配合。其實，簡單的說，這是一個專業「客戶服務人員」，忘了他的專業所造成的結果。如果今天發出：「顧客為甚麼老是不看使用說明？」怨言的人，是維修的工程人員，因為發現某種維修需求一直增加而有這樣的抱怨，這真是情有可原。但是客戶服務部門的人抱怨客戶，就像工程人員修不好東西就亂踢那個東西發洩一樣的幼稚。但為甚麼這種問題會被員工提出來呢？同樣的，如果放到人的身體上來說，這個狀況大概就是手抱怨他準備拿的物體說：「怎麼你這麼重，不讓我搬起來？」不然就是眼抱怨他要看的物體說：「怎麼你這麼隱藏，讓我看不到？」如果把這些徵狀拿給醫生看，那麼醫生可能會先問你一些問題。比如，請問你拿的東西是甚麼？如果你回答：「我要搬的是一個2000多公斤中的汽車。」那麼醫生會拍你的額頭，然後說：「你是不是腦袋有問題？怎麼會想要用手搬起一個2000多公斤的汽車？」但如果你回答：「我要拿起來的是桌上的蘋果。」那醫生可能會給你作一些更精密的檢查，因為你的手可能發炎了、肌肉萎縮了......
因此，如果有人建議你看QBQ這本書，有可能你正面臨兩種症狀。一、你被要求做到的事情，其實已經超過你的專業能力，但是你的「腦」沒有察覺，還要你繼續做；二、你自己的專業能力，其實很糟糕。如果你的老闆要求你看QBQ，那麼有可能你的老闆對你的認識不深，不知道你的能力有限，還要你來個mission impossible。不過，或許你更需要注意的是，你的老闆其實在暗示你，你的專業能力不夠，你準備卷舖蓋吧！不過，既然你還能進得來這家公司，或者還能夠繼續留下來，繼續混下去，這其實也代表了你的老闆要嘛慈善事業心太強，要嘛識人不明，所以他讓你近來他的公司，又不好意思把你請走。誠實說，這恐怕也是「管理者」的問題吧！
那麼，簡單的說，藏在QBQ背後的Q是甚麼呢？答案其實就是：你的老闆。（諷刺的是，通常要你讀這些書的，也正是這些人......無言）因為要嘛你的公司沒有被管理者好好管理著，組織制度已經出了問題。要嘛你有可能是你這個公司的蛀蟲，但是讓你「進來蛀」，又讓你「繼續蛀」下去的，除了你的老闆還有誰？
當這本書前面將近30頁的內容由一堆公司大老闆、CEO來推薦撰寫時，你想到了些甚麼呢？而當這本書被你的老闆高舉，建議你好好看的時候，你又想到了些甚麼？如果有一天你的公司還請到的原書作者來為你們進行訓練，那麼你又想到了些甚麼？
答案呼之欲出了。
在美國這個講究組織、團隊合作的國家裡，每個人都安於自己的一個社會定位，也就是所謂的「專業」，然後互為整體，架構出了整個社會體系。與台灣相比，在美國所謂的專業人士，未必真的那麼厲害，當然也不會十八般武藝都會，台灣許多人都有超過一種的專業技能呢。不過，因為講究團隊，大家都按部就班，各自把各自該做的事情做好，把不該是自己做的事情放心的交到別的專業的手上去作，因此到頭來，發揮了1+1大於2的效果。
QBQ在這樣的環境下寫成，其實代表了兩種意義。要嘛這些在團隊中按部就班的各個專業漸漸顯得不夠專業了；要嘛整個團隊的組織架構出了問題，以至於即使大家按部就班、各司其職，也依然會有接濟不上，團隊不成團隊的狀況發生。因此QBQ這本書鼓勵大家，要為團隊盡上更多自己個人的力量。即使團隊中有一環比較弱，還是可以想想要怎麼樣發揮自己的創意，發揮自己的能力，為團隊盡最大的努力。聽起來這樣的勸說很合理，不過，其實在一個夠專業，而組織又夠嚴謹的團隊裡，這種自己要超越自己應有的分紀多作一點甚麼的事情根本不需要、不會、也不應該被容許發生。
讓我們回頭看QBQ這本書裡面所提出所謂的「爛Q」吧！
隨便舉些「『爛問題』大全」一章中關於「客戶服務」部門人員所可能提出的爛問題吧：
Q1: 「運送部甚麼時候才能準時送貨？」
Q2: 「究竟甚麼時候，營業單對才能一次OK？」
Q3: 「顧客為甚麼老是不看使用說明？」
Q4: 「客戶的期望為甚麼這麼高？」
Q1與Q2都是在組織裡面，抱怨組織的另一部份功能接濟不上，為甚麼這種問題會被員工提出來呢？如果放到人的身體上來說，這個狀況大概就是手抱怨腳說：「怎麼不往前多走兩步，這樣我就不用伸得這麼累了。」眼睛抱怨脖子說：「怎麼不轉過來一點，不然要我怎麼看得到？」如果把這些徵狀拿給醫生看，那麼醫生大概會開始檢查這個人的小腦，因為這個人顯然可能有肢體不協調的徵狀。有可能罹患了與物理學家霍金所患類似的小腦萎縮症狀。一個正常的人，當手伸不到位置或伸得很酸時，腳會自己往前走一步。當眼睛看不到時，脖子會自己轉動調整角度。這叫「協調能力」。因此，QBQ中所面對的第一類問題，其實就是一個組織正面臨了「小腦萎縮」的症狀，而產生了肢體不協調的問題。因此，如果有人建議你的公司開始讀QBQ這本書，或者勸戒你QBQ這本書會對你的事業有幫助，那麼你可以思考看看，你所參與的組織，是否已經有小腦萎縮的症狀。如果，是你的老闆要你讀QBQ這本書，那可糗大了。因為一個公司的「腦」，基本上正是老闆。組織的無法彼此接濟，基本上是公司制度的問題，也就是公司管理者的問題。而QBQ這本書被一家公司所需要，其實正證明了，這家公司的組織與管理上已經出現問題了。
Q3與Q4的問題跟Q1與Q2的問題型態有所不同。Q3與Q4的問題主要問的是，為甚麼我所服務的對象這麼不配合。其實，簡單的說，這是一個專業「客戶服務人員」，忘了他的專業所造成的結果。如果今天發出：「顧客為甚麼老是不看使用說明？」怨言的人，是維修的工程人員，因為發現某種維修需求一直增加而有這樣的抱怨，這真是情有可原。但是客戶服務部門的人抱怨客戶，就像工程人員修不好東西就亂踢那個東西發洩一樣的幼稚。但為甚麼這種問題會被員工提出來呢？同樣的，如果放到人的身體上來說，這個狀況大概就是手抱怨他準備拿的物體說：「怎麼你這麼重，不讓我搬起來？」不然就是眼抱怨他要看的物體說：「怎麼你這麼隱藏，讓我看不到？」如果把這些徵狀拿給醫生看，那麼醫生可能會先問你一些問題。比如，請問你拿的東西是甚麼？如果你回答：「我要搬的是一個2000多公斤中的汽車。」那麼醫生會拍你的額頭，然後說：「你是不是腦袋有問題？怎麼會想要用手搬起一個2000多公斤的汽車？」但如果你回答：「我要拿起來的是桌上的蘋果。」那醫生可能會給你作一些更精密的檢查，因為你的手可能發炎了、肌肉萎縮了......
因此，如果有人建議你看QBQ這本書，有可能你正面臨兩種症狀。一、你被要求做到的事情，其實已經超過你的專業能力，但是你的「腦」沒有察覺，還要你繼續做；二、你自己的專業能力，其實很糟糕。如果你的老闆要求你看QBQ，那麼有可能你的老闆對你的認識不深，不知道你的能力有限，還要你來個mission impossible。不過，或許你更需要注意的是，你的老闆其實在暗示你，你的專業能力不夠，你準備卷舖蓋吧！不過，既然你還能進得來這家公司，或者還能夠繼續留下來，繼續混下去，這其實也代表了你的老闆要嘛慈善事業心太強，要嘛識人不明，所以他讓你近來他的公司，又不好意思把你請走。誠實說，這恐怕也是「管理者」的問題吧！
那麼，簡單的說，藏在QBQ背後的Q是甚麼呢？答案其實就是：你的老闆。（諷刺的是，通常要你讀這些書的，也正是這些人......無言）因為要嘛你的公司沒有被管理者好好管理著，組織制度已經出了問題。要嘛你有可能是你這個公司的蛀蟲，但是讓你「進來蛀」，又讓你「繼續蛀」下去的，除了你的老闆還有誰？
當這本書前面將近30頁的內容由一堆公司大老闆、CEO來推薦撰寫時，你想到了些甚麼呢？而當這本書被你的老闆高舉，建議你好好看的時候，你又想到了些甚麼？如果有一天你的公司還請到的原書作者來為你們進行訓練，那麼你又想到了些甚麼？
答案呼之欲出了。
posted by Mark Shia
