BQBQ - QBQ系列之三

Behind QBQ這本書的是甚麼呢？

「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮」是人人聽過的名諺，因為團結就是力量，三個人討論討論，彼此截長補短的，未必輸給一個諸葛亮。不過，當這個彼此截長補短的團體從三個臭皮匠變成了三千個臭皮匠的時候，他們加起來就未必勝過一個諸葛亮了。正所謂「人多嘴雜」，諸葛亮轉念之間的決斷，三千個人可能要開上三天三夜的會來決議還沒辦法定案。那麼當三千個臭皮匠變成三萬個呢？

團結，其實是很空洞的詞彙，因為每個人都有每個人自己的立場與想法，每個人生來就都不一樣。要達到團結，就需要透過規劃縝密的組織與規則來加以適當的規範，團結才會產生。過度嚴密的組織與過度複雜的規則，會帶來死板與僵化的氣息。而過度鬆散的組織與過度含糊的規則，則有可能帶來「三千個臭皮匠，比不上半個諸葛亮」的混亂場面。

不過事情並沒有團結這麼簡單而已。不知道你有沒有聽過這一類的故事，不過我小時候聽到蠻多次不同版本但卻類似的故事。有兩個人分別要拿出自己手下最棒的三個東西來個三戰兩勝的比賽。甲拿出了最強的A、次強的B與次次強的C來比賽，乙也拿出了自己最強的a、次強的b與次次強的c來比賽。但是賽前，乙其實早就已經發現，甲的A比自己的a還要強，甲的B也比自己的b還要更厲害，甲的C也理所當然的比自己的c更棒。因此乙知道，如果硬碰硬，那自己必敗無疑，因此已就先把自己最弱的c拿出來跟甲最強的A比賽，結果當然可以預料，乙的弱中之弱又要如何能贏過甲的強中之強呢？因此乙的第一敗已經註定。但是，接下來，乙拿出自己最強的a與甲次強的B決戰，並拿自己次強的b與甲次次強的C決戰。最後，乙雖然第一場敗北，而且敗得很難看，但卻奪得最後三戰兩勝的冠軍。

當c上場跟A比賽的時候，c心裡面一定百感交陳。看到最弱的自己竟然要跟最強的人物打擂台，c的心裡面能夠不抱怨自己的處境嗎？是人的話，都很難吧！但是c的犧牲，卻成就了集體的最大利益。c成了集體意識下被犧牲掉的個人，但是卻成就了1+1大於2的效果。在這場遊戲裡面，c需要與團隊合作，需要團結。然而，這場遊戲真正贏的，並不是abc三者之間的團隊合作，而是乙這個人物的「智慧」。其實，乙，就是標準的「管理者」。是管理者以適當的方式，讓整個團體獲得最大的勝利。團結很重要，決定這個「團」要怎麼「結」，卻更重要。

籃球隊中，每個人都只想做起「個人擔當」，只問「我能夠怎麼改善現況」，而不考慮整體的團隊配合，甚至犧牲自己覺得好的，進而成就團隊的好，那麼這一隊的「必敗」是註定的。有時候，身為一個球員，你可能對教練很不滿，覺得教練根本就是個豬頭，教練安排的戰術一點都不聰明，這個時候，如果你抱持著QBQ精神，那麼你將學會：不要抱怨教練的安排，不要自憐自艾的抱怨隊友為甚麼不把球傳給你，而是思考自己如何能夠發揮最大的效能，如何能夠......「依照自己的遠見進而主動為團體做出最好的事情」，也就是承擔所謂的「個人擔當」。然而，其實同一件事情的另一種更普騙的說法，其實不叫「個人擔當」，而是「自作主張」。

QBQ這本書裡面舉了相當多有趣的例子，作者想要用這些例子來證明他的論調。不過這些例子本身其實隱含了相當多的問題。比如，作者最愛用的一個例子如下：

服務生服務客人有了如下的對話......

「先生，你想喝點甚麼？」
「麻煩來杯健怡可口可樂。」
「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
「阿！那就不用了，謝謝...請給我一杯水加一片檸檬」。

過沒多久，這位服務生為這位客人變出了一罐「健怡可口可樂」，並最終因此得到了額外的小費。

問題來了。這位服務生受到這位作者大力的讚揚，然而，或許在這種「積極服務」的過程中，這個服務生已經因此害慘了一堆人。讓我來假設一個例子吧！

某餐廳的利潤一直相當低，最容易賺錢的，竟然是靠可樂賺錢。因為，這家餐廳的老闆與百事可樂的經銷員向來有著很好的關係，百事可樂的經銷員給予這家餐廳相當特別的優惠進貨價格，讓這家餐廳能夠以相當低廉的成本取得百事可樂，因此百事可樂反而成了這家餐廳投資報酬率最高的商品。而低價的條件就是，這家餐廳必須成為百事可樂的模範販賣點。其實，經銷員打的算盤是，他需要一家餐廳成為他的模範樣板，他要求餐廳掛滿百事可樂的廣告，並且只販賣百事可樂，這樣這個經銷員在需要的時候，可以帶其他的客戶來參觀這家餐廳，因為這家餐廳的高人氣，可以說服其他正在百事可樂與可口可樂之間猶豫的餐廳老闆客戶們，讓他們覺得「餐廳只賣百事可樂也是可以的。」

這天，這個經銷員帶著他重要的客戶到了這家餐廳的一個角落坐下，卻遠遠的看見吧臺那裡，一個服務生偷偷地塞了一罐健怡可口可樂給顧客。經銷員的樣板店顯然沒有把「樣板」做好，經銷員帶來參觀這個樣板店的客戶，也突然覺得，百事可樂可能還是沒有可口可樂受歡迎。當然，經銷員因此丟掉了這個重要客戶，就回頭找餐廳老闆理論。餐廳老闆不得不在心理面讚許了他的員工何等的「民之所欲，常在我心」，竟然如此的有服務精神，為客人鞠躬盡瘁......但是，餐廳老闆卻知道他的員工作錯事情了，因為他們餐廳只能賣百事可樂。經銷員因為這個事件，取消了給餐廳老闆的可樂進貨優惠價格，也因此，老闆的營業額在幾個月內逐漸萎縮，最後導致整家餐廳倒閉。

這個例子或許誇張，然而我要強調的是，員工的「個人擔當/自作主張」，可能成就一樁服務上的美事，也可能毀滅自己所看不到的一個世界。

當兵的時候，「服從」這件事情一直是被當作最重要的價值而被強調著的，因為這樣能夠成就全體最大的利益。只要這個世界有服從，這個世界就永遠都不會完全符合「個人的想法」。而偏偏個人的想法，會決定QBQ一書中所謂的「個人擔當」的結果。因此，個人擔當的結果，就有可能「違背團體的利益」。

在一個集體裡面，每個人做好自己該做的事情，不怠慢也不逾越，這是「集體意識下的個人」該做的事情。就像前面甲與乙的比賽一樣，唯有當abc三者都不怠慢也不逾越，整個團隊才能贏得勝利。QBQ強調的則是：每個人都是每個階層的領導人（頁124），也就是說，每個人在自己的職位上都需要考慮到最大最大，這是把集體踩在個人判斷的腳下。這沒甚麼不好，因為三個臭皮匠可以比過一個諸葛亮。不過，如果一個共榮的團體超過三個人，而有三十個臭皮匠，這個團體還能容許「用過多的個人判斷來決定集體的命運」，那麼，這個團體衰亡的結論是必然的，因為不同個人之間的判斷容易彼此衝突，沒有一個「統一性」。

當abc面對比他們平均起來還要強的ABC時，如果沒有乙從「集體利益」的角度出發思考，並安排abc三個人對戰的對手，而是讓abc三個人都各自站在自己室「領導者」的角度，自己思考他們要如何面對ABC三個人，問題就會出現（單單彼此溝通協調就是問題了），乙戰勝甲的可能性也大為降低。

QBQ裡面所提出的Q都是當一個集體出現問題時，在集體中的個人很容易會提出的問題，既然這本書有一篇專門收集所謂的「爛問題」大全，那麼我也不再這裡贅述這些問題了。簡單的說，這些問題就是「怪別人」的問題。這些問題的基本形式都是「為甚麼別人怎樣怎樣」或者「為甚麼別人不怎樣怎樣」。這些問題之所以會產生，就是因為集體出了問題，所以集體中的個人開始尋找在集體中的罪魁禍首，而當然也因為集體中的個人視野有限，所以他們只能怪他們看得到的「人」了。於是QBQ一書中所謂的「爛問題」就開始如雨後春筍。

那麼，究竟那個Behind QBQ的是甚麼呢？美其名那是「個人擔當」，其實說穿了就是「自作主張」。用比較拗口一點的形容方式就是：QBQ是試圖以個人意識來取代集體意識的教程。

你的公司，你的企業，可能缺乏員工的個人主動精神。不過，你的公司，你的企業，真的承擔得起每個人都主動的自作主張嗎？如果你是一個NBA籃球隊中的一隊，那麼......你不可能得到冠軍戒指的。因為山頭各立的群體，必敗無疑。偏偏，山頭各立，就是QBQ這本書一再強調的精神。

你的公司、企業、團體，真的準備好QBQ了嗎？